近三年来受理处理调解申请1.7万余件 北京保险业致力打造调解工作样板、助力金融消保高质量发展

中国网财经10月11日讯(记者 郭伟莹)今日下午，北京保险业消费者权益保护暨调解典型案例发布会在线上召开。在国家金融监督管理总局北京监管局的指导下，北京保险行业协会秉承“人民至上”的发展思想，坚定地将“以消费者为中心”的服务理念贯穿于工作始终。自2020年以来，北京保险行业协会共受理并处理来自电话、信函等多个渠道的调解申请，累计超过1.7万件。近3年多来，诉调成功率超过62%，涉案金额达1.1亿元，协议履约率100%。

在处理案件的同时，北京保险行业协会特别注重调解经验的总结和纠纷化解水平的提升，对于工作实际中具有代表性的案例，组织行业专家撰写北京保险业合同纠纷调解典型案例，几年来累计编写270余个，其中有4个案例连续4年入选北京高院多元调解十大典型案例。会上，北京保险行业协会还发布了北京保险业十大调解典型案例，本次发布的十个案例聚焦老年人、新市民、农业工作者等重点人群，兼具多样性与针对性，具有教育提示与参考借鉴作用。

此外，北京保险市场近年来各主体机构在加强消费者权益保护与服务管理融合发展上积极探索，在健全消保机制、提升服务质效、妥善处理争议、积极教育宣传等方面做积累了大量经验做法。下一步，北京各保险机构还将继续完善全流程消费者权益保护体系，切实推动消保各项工作再上新台阶，切实提升消费者权益保护水平，助力行业健康发展。

近三年来北京保险业受理处理各渠道调解申请1.7万余件

北京保险行业协会副秘书长曲彬表示，北京保险行业协会保险合同纠纷调解工作开始于2008年，截至目前经过了15年的创新发展。坚定地秉持“以消费者为中心”的原则，走出了一条独具特色的“一站式”纠纷多元化解新路径。具体来说，就是做到了“五个聚焦”：

一是聚焦消费者多样诉求，持续拓宽纠纷解决渠道。二是聚焦纠纷化解时效，科技赋能助力提档升级。三是聚焦调解专业性，打造分级分类调解团队。四是聚焦消保主体责任，引导保险机构履行职责。五是聚焦消保新形势新问题，不断加强理论实务研究。

据介绍，自2020年以来，北京保险行业协会共受理并处理来自电话、信函等多个渠道的调解申请，累计超过1.7万件。近3年多来，诉调成功率超过62%，涉案金额达1.1亿元，协议履约率100%，有效降低百姓诉累，缩短解纷时间，减少矛盾升级。

为进一步打破调解工作的空间限制，减少流转时间，实现“数据多跑路、群众少跑腿”，北京保险行业协会结合各方实际需求，积极建设了行业纠纷处理的信息化管理系统。此外，为不断强化调解队伍建设，行业建立了一支由230名兼职调解员组成的团队，涵盖了承保、理赔、客服、合规等各领域专业人员，及保险专家、高校学者和资深律师。同时对调解员队伍进行了精细化管理，调解员分为五级四类，根据不同案件的性质和难度，迅速匹配合适级别和类型的调解员。

在处理案件的同时，北京保险行业协会特别注重调解经验的总结和纠纷化解水平的提升，对于工作实际中具有代表性的案例，组织行业专家撰写北京保险业合同纠纷调解典型案例，几年来累计编写270余个，其中有4个案例连续4年入选北京高院多元调解十大典型案例。

会上，北京保险行业协会还发布了北京保险业十大调解典型案例。北京保险行业协会副秘书长张阿玲介绍道，本次发布的十个案例具有以下3个特点：一是聚焦老年人、新市民、农业工作者等重点人群，就如何购买保险产品进行定向提示，助力提升消费者保险服务体验感;二是兼具多样性与针对性，案例类型囊括人身险与财产险，涉及销售、承保、保全、理赔和投诉纠纷化解等多个环节，基本覆盖了与消费者权益保护工作相关的各个方面;三是具有教育提示与参考借鉴作用，保险案例主要涉及因保单信息变更、保险条款理解、保险责任认定、理赔材料递交等易引发纠纷的常见问题。

此外，北京保险行业协会提示广大消费者：一是在购买保险前和投保时应看清保险责任，做到自主选择、审慎投保，投保过程中对保险产品所有相关重要文件进行认真阅读、如实告知，并亲自签字确认，如有问题及时联系保险公司进行咨询，减少纠纷发生几率;二是保险合同中涉及的相关人如发生离异、身故等重大变故时请及时通知保险公司，投、被保险人联系方式、职业类别等重要信息发生变化时请主动联系保险公司变更，以免权益受到损失;三是出险以后要及时向保险公司报案，问清理赔流程和所需材料，及时办理理赔手续，避免产生纠纷;四是如遇保险合同纠纷，可通过与保险机构友好协商、申请行业调解、申请仲裁或诉讼等正规渠道及方式妥善解决。

北京保险机构积极加强消费者权益保护与服务管理融合发展

近年来，北京保险市场各主体机构在加强消费者权益保护与服务管理融合发展上积极探索，在健全消保机制、提升服务质效、妥善处理争议、积极教育宣传等方面做了大量工作。太保财险北分、中华联合人寿、中国人寿北分、友邦人寿北分、明亚保险经纪、中邮人寿北分、京东安联财险北分等7家保险机构代表，还分享了各家在立足消费者权益保护方面的经验做法。

中国太保财险北分总经理助理陆清表示，中国太保产险北京分公司始终坚持“以人民为中心”的发展思想，积极践行“消保为民”初心使命，立足党建引领，将消保工作融入经营全流程，全员共担消保责任，形成“构建四大体系、主动换位思考、聚焦教育宣传、落实消保为民”的消保一体化工作体系。

中华人寿总裁助理张雪芹从四个方面介绍：一是提高站位、统一认识，将消费者权益保护工作切实落到实处;二是深挖需求、科技赋能，全方位提升服务质量;三是防治结合、内化风险，积极推进多元纠纷化解;四是多措并举、内外结合，加强消保宣传教育。

中国人寿北分副总经理赵洪双表示，长期以来，中国人寿北京市分公司全力参与民生保障、增进民众福祉、服务社会大众，倾情守护首都人民美好生活。同时公司高度重视消费者权益保护工作，将消保工作融入到顶层设计的统筹谋划中，不断完善消保工作体系，确保将消费者权益保护落到实处。

友邦人寿北分副总经理张宁表示，作为北京首家外资独资人身保险公司，友邦人寿北京分公司始终坚持“金融为民”的初心，围绕健康、养老、财富管理和传承四大客户价值主张持续进行产品创新、生态圈建设和“卓越营销员”渠道发展，并将之作为消费者权益保护工作的有效抓手，从而为北京消费者享受“健康长久好生活”保驾护航，并为构建和谐健康的金融消费环境贡献力量。

明亚保险经纪副总裁樊永琪表示，一直以来，明亚保险经纪认真落实国家金融监督管理总局关于保险机构消费者权益保护工作的相关要求，将消费者权益保护纳入公司治理、经营发展战略和企业文化建设中，不断建立健全消费者权益保护各项工作机制。一是加强制度建设，建立长效机制;二是创新回访机制，强化投诉管控;三是大力开展金融保险知识教育宣传。

中邮人寿北分副总经理杨景锋表示，作为邮政自办保险，充分发挥“自营+代管”特色模式优势，与邮银渠道在消保方面开展更深层次的合作，延伸服务触角、贴近消费群体、提升消费体验，切实增强金融消费者获得感、幸福感、安全感。一方面，发挥网点主阵地作用，协同建立多层级、立体化的客户诉求快速处理平台，畅通客户诉求通道。另一方面，利用邮政网点服务覆盖面广的优势，从更大范围提升消费者权益保护的意识和能力，畅通消费者教育宣传“最后一公里”。

京东安联财险北分副总经理蔡浩表示，在消费者权益保护工作中始终秉承“客户为先”的价值观理念，特别是在新市民群体的权益保护方面。一是在保险产品方面，例如向“快递小哥”企业推荐人身意外伤害保险、非机动车第三者责任险等保险产品和计划;二是在客户权益保障方面，强调对消费者权益保护工作的重视，在流程上不断优化提高理赔效率、简化理赔流程，优化线上化工具等措施;三是在消保宣教管理方面组织员工深入到快递站点、建筑工地等多场景向新市民群体科普金融保险知识，加强他们的风险防范意识，建立对金融保险的正确认知。